Política de reembolso

Um eSIM é entregue em segundos e pode ser difícil de anular, por isso o mais honesto é dizer com clareza quando recebe o dinheiro de volta e quando não recebe. É isso que esta página faz. Aplica-se aos planos comprados à Tonavira LLC através de Tonavira.

Reembolso total, sempre

• Não conseguimos entregar. Se cobrámos o pagamento e nenhum eSIM lhe chegou, é reembolsado na totalidade. Não precisa de pedir: estamos atentos a estes casos e corrigimo-los. Uma pessoa verifica cada reembolso antes de ser feito, confirmando com o nosso parceiro de rede que nenhum eSIM foi emitido, o que é mais lento do que uma máquina e muito mais difícil de errar. O prazo é o mesmo de qualquer reembolso, indicado abaixo.
• Nunca o instalou. Se o eSIM não foi instalado em nenhum aparelho, peça no prazo de 30 dias após a compra e reembolsamos o valor total. Não é preciso motivo.
• Não funcionou e não o conseguimos resolver. Se o plano falhou num país que cobre, por um motivo do nosso lado ou do nosso parceiro de rede, e o apoio não o conseguiu resolver, é reembolsado na totalidade, quer tenha usado dados quer não.

Quando não podemos reembolsar

• O plano foi instalado e usado como previsto. Os dados entregues não nos podem ser devolvidos, e já os pagámos ao nosso fornecedor.
• O seu aparelho não o aceitou. O telemóvel não suporta eSIM ou está bloqueado a um operador. Ambas as coisas podem ser verificadas antes da compra, e publicamos uma lista de compatibilidade exatamente por isso. Se verificou de boa-fé e mesmo assim se enganou, escreva-nos na mesma.
• Apagou o eSIM. A maioria das redes não consegue reemitir um eSIM apagado, e os dados restantes perdem-se.
• O plano simplesmente terminou: os dias passaram ou os dados foram gastos. Os dados não usados não têm valor em dinheiro e não transitam.
• Não viajou. Depois de instalado, o eSIM foi fornecido, quer a viagem tenha acontecido quer não. Se nunca foi instalado, aplica-se a regra acima e recebe o reembolso total.

O seu direito legal de mudar de ideias

Os consumidores da UE e do Reino Unido têm normalmente 14 dias para resolver um contrato celebrado à distância. Como um eSIM é conteúdo digital fornecido de imediato, ao aceitar os Termos e esta Política de reembolso no pagamento pede-nos que o entreguemos logo e reconhece que o direito de 14 dias termina nesse momento. É a lei, e temos de o dizer com clareza.

Na prática, a nossa própria política é mais generosa: 30 dias para tudo o que não instalou, o que é mais do que os 14 dias e não exige motivo. E nada disto afeta os seus direitos se um plano tiver defeito ou não corresponder ao descrito; a esses direitos não se pode renunciar.

Como pedir

Envie um email para support@tonavira.com com o número da encomenda e uma frase sobre o que correu mal. Capturas de ecrã de qualquer erro ajudam, mas não atrase a mensagem à espera delas.

• Normalmente respondemos no prazo de um dia.
• Depois de aprovado, o reembolso é normalmente enviado em 2–5 dias úteis, e no máximo em sete. Se o eSIM nunca foi instalado, cancelamo-lo primeiro junto do nosso parceiro de rede e esperamos que isso fique concluído, para que o plano esteja mesmo desativado antes de o dinheiro seguir.
• Os reembolsos aprovados voltam para o método de pagamento original. Não os podemos enviar para outro lado.
• Depois, o seu banco demora cerca de 5–10 dias úteis a mostrá-lo. Essa parte não depende de nós.

Um eSIM que nunca foi instalado é cancelado antes de o reembolsarmos e deixa de funcionar. Um que já foi instalado nem sempre pode ser desligado do nosso lado, por isso, se o reembolsarmos por não ter funcionado, considere-o terminado. Pode deixar de funcionar a qualquer momento.

Estornos bancários

Se pedir ao seu banco que anule um pagamento em vez de nos escrever, o banco congela o processo e normalmente ficamos impedidos de lhe reembolsar diretamente, o que torna tudo mais lento para si, não mais rápido. Dê-nos primeiro essa oportunidade. Preferimos reembolsá-lo a discutir com um banco.

Pedidos repetidos

Esta política foi escrita para ser generosa, e quase toda a gente a usa com honestidade. Se um padrão de reembolsos sugerir o contrário, podemos pedir mais detalhes antes de aprovar outro, ou recusar a venda de mais planos. Diremos sempre porquê.