Política de reembolso

Um eSIM é entregue em segundos e pode ser difícil de desfazer, então o honesto é dizer com clareza quando você recebe seu dinheiro de volta e quando não recebe. É isso que esta página faz. Ela se aplica aos planos comprados de Tonavira LLC pelo Tonavira.

Reembolso integral, sempre

• Não conseguimos entregar. Se recebemos o pagamento e nenhum eSIM chegou até você, você é reembolsado integralmente. Você não precisa pedir: ficamos atentos a isso e corrigimos. Uma pessoa confere cada reembolso antes de ele ser feito, confirmando com nosso parceiro de rede que nenhum eSIM foi emitido, o que é mais lento do que uma máquina e muito mais difícil de errar. O prazo é o mesmo de qualquer reembolso, abaixo.
• Você nunca o instalou. Se o eSIM não foi instalado em nenhum aparelho, peça em até 30 dias após a compra e nós o reembolsamos integralmente. Não é preciso dar motivo.
• Não funcionou e não conseguimos resolver. Se o plano falhou em um país que ele cobre, por um motivo do nosso lado ou do nosso parceiro de rede, e o suporte não conseguiu resolver, você é reembolsado integralmente, tenha ou não usado dados.

Quando não podemos reembolsar

• O plano foi instalado e usado como previsto. Os dados que já foram entregues não podem ser devolvidos a nós, e já pagamos nosso fornecedor por eles.
• Seu aparelho não aceitou o eSIM. O celular não é compatível com eSIM ou está bloqueado pela operadora. As duas coisas podem ser verificadas antes da compra, e publicamos uma lista de compatibilidade exatamente por isso. Se você verificou de boa-fé e mesmo assim se enganou, escreva para nós mesmo assim.
• Você apagou o eSIM. A maioria das redes não consegue emitir novamente um eSIM apagado, e os dados restantes são perdidos.
• O plano simplesmente acabou: os dias passaram ou os dados foram consumidos. Dados não usados não têm valor em dinheiro e não são acumulados.
• Você não viajou. Depois que o eSIM é instalado, ele foi fornecido, tenha a viagem acontecido ou não. Se ele nunca foi instalado, vale a regra acima e você recebe o reembolso integral.

Seu direito legal de desistir

Consumidores na UE e no Reino Unido normalmente têm 14 dias para desistir de um contrato à distância. Como um eSIM é um conteúdo digital fornecido imediatamente, ao aceitar os Termos e esta Política de reembolso ao finalizar a compra, você nos pede para entregá-lo de imediato e reconhece que o direito de 14 dias termina nesse momento. Essa é a lei, e precisamos dizê-lo com clareza.

Na prática, nossa própria política é mais generosa: 30 dias para qualquer eSIM que você não instalou, o que é mais do que os 14 dias e não exige motivo. E nada disso afeta seus direitos se um plano apresentar defeito ou não corresponder à descrição; desses direitos não se pode abrir mão.

Como pedir

Envie um e-mail para support@tonavira.com com o número do pedido e uma frase sobre o que deu errado. Capturas de tela de qualquer erro ajudam, mas não deixe de enviar sua mensagem enquanto espera por elas.

• Costumamos responder em até um dia.
• Depois de aprovado, o reembolso costuma ser enviado em 2 a 5 dias úteis, e no máximo em sete. Se o eSIM nunca foi instalado, primeiro o cancelamos com nosso parceiro de rede e esperamos a conclusão, para que o plano esteja realmente desativado antes de o dinheiro ser devolvido.
• Os reembolsos aprovados voltam para o meio de pagamento original. Não podemos enviá-los para outro lugar.
• Depois, seu banco leva cerca de 5 a 10 dias úteis para mostrá-lo. Essa parte não depende de nós.

Um eSIM que nunca foi instalado é cancelado antes do reembolso e para de funcionar. Um que já foi instalado nem sempre pode ser desligado do nosso lado; então, se o reembolsarmos porque não funcionou, considere-o encerrado. Ele pode parar de funcionar a qualquer momento.

Contestações de cobrança (chargebacks)

Se você pedir ao seu banco para estornar um pagamento em vez de escrever para nós, o banco congela o caso e geralmente ficamos impedidos de reembolsar você diretamente, o que torna tudo mais lento para você, não mais rápido. Dê-nos a chance primeiro. Preferimos reembolsar você a discutir com um banco.

Pedidos repetidos

Esta política foi escrita para ser generosa, e quase todo mundo a usa com honestidade. Se um padrão de reembolsos indicar o contrário, podemos pedir mais detalhes antes de aprovar outro, ou recusar a venda de novos planos. Sempre diremos o motivo.