Mentions légales

Politique de remboursement

Dernière mise à jour : 25 octobre 2026

Cette page est une traduction. En cas de divergence avec la version anglaise, c’est la version anglaise qui fait foi. Lire la version anglaise

Une eSIM est livrée en quelques secondes et peut être difficile à annuler ; le plus honnête est donc de dire clairement quand nous remboursons et quand nous ne remboursons pas. C’est l’objet de cette page. Elle s’applique aux forfaits achetés auprès de Tonavira LLC sur Tonavira.

Un remboursement intégral, toujours

Nous n’avons pas pu livrer. Si nous avons encaissé le paiement et qu’aucune eSIM ne vous est parvenue, nous vous remboursons intégralement. Vous n’avez rien à demander : nous surveillons ces cas et y remédions. Chaque remboursement est vérifié par une personne avant d’être effectué, qui confirme auprès de notre partenaire réseau qu’aucune eSIM n’a été émise ; c’est plus lent qu’une machine, et beaucoup moins sujet à l’erreur. Le délai est le même que pour tout remboursement (voir ci-dessous).
Vous ne l’avez jamais installée. Si l’eSIM n’a été installée sur aucun appareil, faites-en la demande dans les 30 jours suivant l’achat et nous la remboursons intégralement. Aucun motif n’est nécessaire.
Elle n’a pas fonctionné et nous n’avons pas pu y remédier. Si le forfait n’a pas fonctionné dans un pays qu’il couvre, pour une raison qui tient à nous ou à notre partenaire réseau, et que l’assistance n’a pas pu résoudre le problème, nous vous remboursons intégralement, que des données aient été utilisées ou non.

Quand nous ne pouvons pas rembourser

Le forfait a été installé et utilisé normalement. Les données fournies ne peuvent pas nous être restituées, et nous les avons déjà payées à notre fournisseur.
Votre appareil ne pouvait pas l’accepter. Le téléphone n’est pas compatible eSIM, ou il est verrouillé par un opérateur. Ces deux points peuvent être vérifiés avant l’achat, et c’est précisément pour cette raison que nous publions une liste de compatibilité. Si vous avez vérifié de bonne foi et vous êtes tout de même trompé, écrivez-nous quand même.
Vous avez supprimé l’eSIM. La plupart des réseaux ne peuvent pas réémettre une eSIM supprimée, et les données restantes sont perdues.
Le forfait est simplement arrivé à son terme : les jours se sont écoulés, ou les données ont été épuisées. Les données non utilisées n’ont aucune valeur monétaire et ne sont pas reportées.
Vous n’avez pas voyagé. Une fois l’eSIM installée, elle a été fournie, que le voyage ait eu lieu ou non. Si elle n’a jamais été installée, c’est la règle ci-dessus qui s’applique et nous vous remboursons intégralement.

Votre droit légal de rétractation

Les consommateurs de l’Union européenne et du Royaume-Uni disposent normalement de 14 jours pour se rétracter d’un contrat conclu à distance. Une eSIM étant un contenu numérique fourni immédiatement, en acceptant les Conditions et la présente Politique de remboursement lors du paiement, vous nous demandez de vous la livrer sans attendre et vous reconnaissez que le droit de rétractation de 14 jours prend alors fin. C’est ce que prévoit la loi, et nous devons l’indiquer clairement.

En pratique, notre propre politique est plus généreuse : 30 jours pour tout ce que vous n’avez pas installé, ce qui est plus long que les 14 jours et ne nécessite aucun motif. Et rien de tout cela ne porte atteinte à vos droits si un forfait est défectueux ou non conforme à sa description : vous ne pouvez pas y renoncer.

Comment faire une demande

Écrivez à support@tonavira.com en indiquant votre numéro de commande et une phrase sur ce qui n’a pas fonctionné. Des captures d’écran de l’éventuelle erreur sont utiles, mais n’attendez pas de les avoir pour nous écrire.

Nous répondons généralement sous un jour.
Une fois approuvé, le remboursement est généralement émis sous 2 à 5 jours ouvrés, et au plus tard sous sept jours ouvrés. Si l’eSIM n’a jamais été installée, nous l’annulons d’abord auprès de notre partenaire réseau et attendons que l’annulation soit effective, afin que le forfait soit réellement inactif avant que l’argent ne soit versé.
Les remboursements approuvés sont effectués sur le moyen de paiement d’origine ; nous ne pouvons pas les verser ailleurs.
Votre banque met ensuite environ 5 à 10 jours ouvrés pour le faire apparaître. Cette étape ne dépend pas de nous.

Une eSIM qui n’a jamais été installée est annulée avant d’être remboursée, et cesse de fonctionner. Une eSIM installée ne peut pas toujours être désactivée de notre côté ; si nous la remboursons parce qu’elle n’a pas fonctionné, considérez-la comme terminée. Elle peut cesser de fonctionner à tout moment.

Rétrofacturations (chargebacks)

Si vous demandez à votre banque d’annuler un paiement au lieu de nous écrire, la banque gèle le dossier et nous sommes généralement empêchés de vous rembourser directement, ce qui rend la procédure plus lente pour vous, et non plus rapide. Merci de nous laisser d’abord une chance. Nous préférons vous rembourser plutôt que de discuter avec une banque.

Demandes répétées

Cette politique se veut généreuse, et presque tout le monde l’utilise de bonne foi. Si une série de remboursements laisse penser le contraire, nous pouvons demander davantage de précisions avant d’en approuver un autre, ou refuser de vous vendre d’autres forfaits. Nous vous dirons toujours pourquoi.