Política de reembolsos

Una eSIM se entrega en segundos y puede ser difícil de deshacer, así que lo honesto es decir con claridad cuándo te devolvemos el dinero y cuándo no. Esta página lo hace. Se aplica a los planes comprados a Tonavira LLC a través de Tonavira.

Reembolso íntegro, siempre

• No pudimos entregarla. Si cobramos el pago y no te llegó ninguna eSIM, te reembolsamos el importe íntegro. No tienes que pedirlo: lo vigilamos y lo corregimos. Una persona revisa cada reembolso antes de efectuarlo y confirma con nuestro socio de red que no se emitió ninguna eSIM, lo cual es más lento que una máquina y mucho más difícil de hacer mal. El plazo es el mismo que para cualquier reembolso, indicado más abajo.
• Nunca la instalaste. Si la eSIM no se ha instalado en ningún dispositivo, pídelo dentro de los 30 días siguientes a la compra y te la reembolsamos íntegramente. No hace falta dar ningún motivo.
• No funcionó y no pudimos solucionarlo. Si el plan falló en un país que cubre, por una causa atribuible a nosotros o a nuestro socio de red, y el soporte no pudo resolverlo, te reembolsamos el importe íntegro, se hayan usado datos o no.

Cuándo no podemos reembolsar

• El plan se instaló y se usó según lo previsto. Los datos ya entregados no pueden devolvérsenos, y ya los hemos pagado a nuestro proveedor.
• Tu dispositivo no era compatible. El teléfono no es compatible con eSIM o está bloqueado por un operador. Ambas cosas pueden comprobarse antes de comprar, y publicamos una lista de compatibilidad precisamente por eso. Si lo comprobaste de buena fe y aun así te equivocaste, escríbenos de todos modos.
• Borraste la eSIM. La mayoría de las redes no pueden volver a emitir una eSIM borrada, y los datos restantes se pierden.
• El plan simplemente se agotó: transcurrieron los días o se agotaron los datos. Los datos no utilizados no tienen valor monetario y no se trasladan a otro plan.
• No viajaste. Una vez instalada, la eSIM se considera suministrada, se haya realizado el viaje o no. Si nunca se instaló, se aplica en su lugar la regla anterior y recibes un reembolso íntegro.

Tu derecho legal de desistimiento

Los consumidores de la UE y del Reino Unido normalmente disponen de 14 días para desistir de un contrato a distancia. Como una eSIM es contenido digital que se suministra de inmediato, al aceptar las Condiciones y esta Política de reembolsos en el proceso de pago, nos pides que te la entreguemos en el acto y reconoces que, a partir de ese momento, el derecho de 14 días se extingue. Así lo establece la ley, y tenemos que decirlo con claridad.

En la práctica, nuestra propia política es más generosa: 30 días para todo lo que no hayas instalado, lo que supera los 14 días y no requiere ningún motivo. Y nada de esto afecta a tus derechos si un plan es defectuoso o no se corresponde con lo descrito; a esos derechos no se puede renunciar.

Cómo solicitarlo

Escribe a support@tonavira.com con tu número de pedido y una frase sobre lo que salió mal. Las capturas de pantalla de cualquier error ayudan, pero no retrases tu mensaje por esperarlas.

• Solemos responder en un día.
• Una vez aprobado, el reembolso suele enviarse en un plazo de 2 a 5 días hábiles, y como máximo siete. Si la eSIM nunca se instaló, primero la cancelamos con nuestro socio de red y esperamos a que se complete, para que el plan quede realmente desactivado antes de mover el dinero.
• Los reembolsos aprobados se devuelven al medio de pago original; no podemos enviarlos a ningún otro sitio.
• Después, tu banco tarda unos 5 a 10 días hábiles en reflejarlo. Esa parte no depende de nosotros.

Una eSIM que nunca se instaló se cancela antes de reembolsarla y deja de funcionar. Una que ya se ha instalado no siempre puede desactivarse desde nuestro lado, así que, si la reembolsamos porque no funcionó, considérala terminada. Puede dejar de funcionar en cualquier momento.

Contracargos

Si pides a tu banco que revierta un pago en lugar de escribirnos, el banco bloquea el caso y normalmente se nos impide reembolsarte directamente, lo que lo hace más lento para ti, no más rápido. Danos primero la oportunidad. Preferimos reembolsarte antes que discutir con un banco.

Solicitudes reiteradas

Esta política está pensada para ser generosa, y casi todo el mundo la usa de buena fe. Si un patrón de reembolsos sugiere lo contrario, podemos pedir más detalles antes de aprobar otro, o negarnos a venderte más planes. Siempre te diremos por qué.